Comment l'orientation client de son équipe et fidéliser le client dans une relation constructive et durable. Comment optimiser les processus par une amélioration du contact client interne?

 

Orientation clients

Objectifs de la formation

La formation a pour objectif d'améliorer les compétences en communication du personnel de support aux équipes de vente (account managers, ...). par le développement des capacités d'écoute active et une sensibilisation de l'impact de la qualité du service, de l'importance d'un suivi pro-actif et d'informations précises et factuelles.

A l'issue de cette journée, les participants auront découvert (ou optimisé) les compétences aux bases de la communication et les auront mises en pratique dans des exercices et jeux de rôle. Ils auront des plans d'action concrets par rapport à une optimisation de la relation clients

Pour qui ?

Toute personne souhaitant améliorer son orientation client.

Compétences développées

• Etablir une relation - écouter avec empathie
• Pratiquer l'écoute active
• Prendre conscience de l'impact du non-verbal dans la communication
• S'assurer de la bonne compréhension du message en posant les questions adéquates
• Apprendre à reformuler
• Informer de façon claire et précise, être factuel
• Notion de client interne et externe
• Optimiser la qualité de service
• Améliorer le suivi du client
• Annoncer une mauvaise nouvelle au client
• Gérer une plainte

Méthodologie

• Pré-questionnaire
• Apport de théorie
• Exercices
• Echanges d'expérience en plénière
• Mises en situation
• Plan d'action personnel
• Manuel