La qualité de l'accueil téléphonique contribue à l'image de votre entreprise.

 

Communication téléphonique professionnelle

Objectifs de la formation

A l'issue de cette formation, les participants auront appris à créer un relationnel avec le client à développer une attitude personnalisée et adéquate et à structurer l'entretien téléphonique.

Pour qui ?

Toute personne travaillant dans les calls centers, standardistes, ou secrétaires.

Compétences développées

• Maîtriser et exercer les compétences spécifiques à l'accueil téléphonique
• Maîtriser la structure d'un entretien téléphonique
• Pratiquer l'écoute active
• Déceler les besoins
• Développer l'empathie et l'assertivité
• Comprendre l'impact de la voix et l'utiliser
• L'importance du "sourire"
• Gérer les interlocuteurs difficiles
• Gérer les plaintes et l'agressivité
• Connaître les do et les don't

Méthodologie

• Pré-questionnaire
• Apport de théorie (formation crée sur base de situations rencontrées sur le terrain)
• Echanges d'expérience en plénière
• Mises en situation avec enregistrement
• Plan d'action personnel
• Manuel